.jpg)
Kontrak pelayanan atau lebih dikenal dengan Citizen’s Charter (CC) adalah suatu pendekatan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat pelayanan. Artinya kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan publik.Berbeda dengan praktik penyelenggaraan pelayanan publik sekarang ini, yang menempatkan kepentingan pemerintah atau penyelenggara/penyedia pelayanan publik sebagai acuan utama dari praktik penyelenggaraan pelayanan publik. Citizen’s Charter menempatkan kepentingan pengguna pelayanan publik yakni masyarakat sebagai unsur yang paling penting. Untuk mencapai maksud tersebut, Citizen’s Charter mendorong penyedia layanan untuk bersama dengan pengguna pelayanan dan pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholder) lainnya untuk menyepakati jenis, prosedur, waktu, biaya, serta cara pelayanan. Kesepakatan tersebut harus mempertimbangkan keseimbangan hak dan kewajiban antara penyedia layanan, pengguna pelayanan, serta stakeholder. Kesepakatan ini nantinya akan menjadi dasar praktik penyelenggaraan pelayanan publik.
Melihat praktek pelayanan publik yang amburadul dan sangat birokrasi sentris, maka keberadaan Citizen’s Charter dirasakan perlu untuk memutus mata rantai kelambanan, ketidak-efektifan dan ketidak-efisienan serta kekecewaan masyarakat terhadap pelaksanaan pelayanan publik itu. Disisi lain kemajuan yang dilakukan oleh RSU Saiful Anwar yang merupakan rumah sakit milik Pemerintah Propinsi Jawa Timur terkualifikasi kelas A Pendidikan yang terakreditasi penuh serta mendapatkan sertifikat ISO Corporate 9001:2000 maka perlu kiranya RSU Dr. Saiful Anwar Malang untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan mendasarkan kepada Citizen’s Charter
Mengapa Citizens’ Charter Diperlukan Di RSU Dr. Saiful Anwar Malang?
1. Untuk memberikan kepastian pelayanan yang meliputi waktu, biaya, prosedur dan cara pelayanan.
2. Untuk memberikan informasi mengenai hak dan kewajiban pengguna layanan, penyedia layanan, dan stakeholder lainnya dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan;
3. Untuk mempermudah pengguna layanan, warga, dan stakeholder lainnya mengontrol praktik penyelenggaraan pelayanan.
4. Untuk mempermudah manajemen pelayanan memperbaiki kinerja penyelenggaraan pelayanan;
5. Untuk membantu manajemen pelayanan mengidentifikasi kebutuhan, harapan dan spirasi pengguna laya dan stakeholder lainnya.
Apakah Tujuan Pelembagaan Citizens’ Charter RSU Dr. Saiful Anwar Malang?
Tujuan CC adalah membuat pelayanan publik menjadi lebih responsif (kesesuaian antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat), transparan (semua spek pelayanan yakni jenis, prosedur, waktu, biaya dan cara pelayanan, dapat diketahui dengan mudah oleh pengguna layanan), dan akuntabel (aspek pelayanan dan konteks penyelenggaraannya dinilai baik oleh pengguna layanan).
Apakah Manfaat Citizens’ Charter RSU Dr. Saiful Anwar Malang?
Bagi pengguna layanan adalah :
1. Bagi pengguna layanan memberikan jaminan bahwa pelayanan publik akan menjadi lebih responsif transparan dan akuntabel.
2. Bagi pengguna layanan memberikan kemudahan untuk mengakses informasi pelayanan dan melakukan kontrol terhadap penyelenggaraan pelayanan;
3. Bagi pengguna layanan menghargai martabat dan kedudukan pengguna layanan sebagai warga yang berdaulat;
4. Bagi Penyedia Layanan memudahkan dalam melakukan evaluasi terhadap kinerja pelayanan;
5. Bagi Penyedia Layanan membantu memahami kebutuhan dan aspirasi warga, serta stakeholders mengenai penyelenggaraan pelayanan publik ;
6. Bagi Penyedia Layanan meningkatkan kesadaran masyarakat bahwa pelayanan publik bukan hanya tanggung jawab pemerintah, tetapi menjadi tanggung jawab semua, termasuk warga dan pengguna layanan.
Hak dan Kewajiban dalam Citizens’ Charter RSU Dr. Saiful Anwar Malang
Pengguna Layanan mempunyai hak untuk:
1. Mendapatkari pelayanan yang berkualltas sesual dengan asas-asas dan tujuan pelayanan serta sesual standar pelayanan yang berlaku di RSU Dr Saiful Anwar Malang
2. Mendapatkan kemudahan untuk memperoleh informasi seIengkap-engkapnya tentang sistem, mekanisme dan prosedur daam pelayanan Ruman Sakit.
3. Memberikan saran untuk perbatkan pelayanan Rumah Sakit.
4. Mendapatkan peayanan yang tidak dskriminatif, santun, bersahabat dan ramah.
5. Memperoleh kompensasi apabila tidak mendapatkan pelayanan sesual standar pelayanan yang telah ditetapkan.
6. Menyampaikan pengaduan kepada Rumah Sakit sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan dan atau Komisi Pelayanan Publik untuk mendapatkan penyelesaian.
7. Mendapatkan penyelesaian atas pengaduan yang diajukan sesuai mekanisme yang bertaku.
Pengguna Layanan mempunyai kewajiban untuk:
1. Mentaati mekanisme, prosedur dan persyaratan administrasi yang ditetapkan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan di RSU Dr Saiful Anwar Malang
2. Memberikan kepada Rumah Sakit informasi yang benar dan lengkap tentang identtas Pengguna Layanan
3. Membenkan dokumen I informasi medis yang diminta secara jujur, benar, tengkap serta sesual dengan permintaan dokter.
4. Memberitahu kepada Rumah Sakit apabila Pengguna Layanan tidak dapat menepati waktu kontrol pada waktu yang telah ditetapkan.
5. Bersikap sopan kepada staf Rumah Sakit.
Rumah Sakit mempunyai kewajiban untuk:
1. Memberikan informasi pelayanan yang akan Pengguna Layanan terima secar jelas dan informatif kepada Pengguna Layanan.
2. Melakukan pelayanan sesuai dengan prosedur dan standar pelayanan.
3. Menegur penenma Iayanan yang tidak mentaati peraturan atau ketentuan yang beriaku di RSU Dr Saiful Anwar Mafang.
Rumah Sakit mempunyai Hak untuk:
1. Membuat peraturan yang berlaku di RSU Dr. Saiful Anwar Malang sesuai etika profesi, standar profesi dan standar pelayanan kesehatan.
2. Memperoeh perlindungan hukum dalam menjalankan tugas, hak dan kewajibannya.
3. Menerima pembayaran atas jasa sarana dan jasa pelayanan yang telah Rumah Sakit berikan kepada Pengguna Layanan.
Peran Serta Masyarakat dalam Citizens’ Charter RSU Dr. Saiful Anwar Malang
1. Masyarakat diberi kesempatan yang sama dan seIuas-uasnya oleh Rumah Sakit untuk berperan serta daam penyelenggaraan pelayanan kesehatan di RSU Dr. Saiful Anwar Malang;
2. Peran serta masyarakat sebagaimana dirnaksud pada poin (1) dilakukan dengan cara:
a. Berperan serta dalam merumuskan standar pelayanan publik;
b. Meningkatkan kemandinan, keberdayaan masyarakat dan kemitraan dalarn penyelenggaraan pelayanan kesehatan di RSU Dr Saiful Anwar Malang;
c. Menumbuhkembangkan kemampuan dan kepeloporan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan di RSU Dr. Saiful Anwar Maang;
d. Menumbuhkan ketanggapsegeraan masyarakat untuk melakukan pengawasan dalam peny&enggaraan pelayanan kesehatan di RSU Dr. Saiful Anwar Malang;
e. Memberikan saran dan atau pendapat dalam rangka peningkatan mutu penyeenggaraan pelayanan kesehatan di RSU Dr. Saiful Ariwar Malang;
f. Menyampaikan informasi dan atati memperoleh informasi di bidang penyelenggaraan pelayanan kesehatan di RSU Dr. Saiful Anwar Malang.
Bagi siapa saja yang mengakses pelayanan kesehatan dan merasa tidak puas dalam mendapatkan pelayanan di RSU Dr. Saiful Anwar Malang sesuai dengan apa yang ada dalam Citizen’s Charter dapat melakukan pengaduan complain center atau loket pengaduan Citizen’s Charter di RSU Dr. Saiful Anwar Malang, INSPIRE Indonesia, PT. Askes, PT. Jamsostek, Jawa Pos Radar Malang, Komisi Pelayanan Publik jawa Timur. Telp 0341362101 extensi 1014 atau 1082 atau SMS: 081 555 714 400
